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餐厅管理:学会这几招你可以从容面地对顾客的投诉

    随着市场经济的飞速发展,从事餐饮行业的人也越来越多,想必很多人在开餐厅的过程中都会遇到这样一个问题,那就是顾客的投诉。“服务不周到”、“菜品不卫生”、“菜品不合口味”等等,各式各样的顾客投诉让很多餐厅老板都束手无策。那么,我们究竟应该如何更好地处理投诉呢? 
“老板,你的菜怎么有虫子?”“老板,你家餐厅的菜怎么涨价了?”
遇到这样的情况,相信不少餐饮人心里都要咯噔一下,因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢?不想事情闹大,其实也有基本原则的。
最近,国外的一篇旧文又被翻了出来,大概就是说一家餐厅顾客投诉餐厅连一杯柠檬水都收钱,最后给差评,说再也不会去光顾。
店长看到之后,给女顾客回复列举了餐厅的人工、食材成本还有水电、租金等成本,最后计算出为什么这杯柠檬水那么贵。
店长的做法让很多餐饮人觉得说得真对并且很痛快,但是如果实际上真的能这样和顾客互怼吗?如果真的这样做的话,估计最后必定是一场口水仗或者天价柠檬水的战役。
在处理客人投诉时,餐厅工作人员要注意一些禁忌,即使错误不是由餐厅这一方所造成,工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉,并帮助顾客处理问题,在这个过程中,工作人员要注意哪些禁忌?那么跟随深圳策城软件来一起讨论下:
1.忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事,实际上却是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为餐厅进行诊断,帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉,而应以积极的心态对待和处理投诉。
2.忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉,例如顾客正在进餐、发怒时,或是在公共场所与业务客户谈话时,最终效果就不会好,还有可能引起顾客更大的反感。
3.忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人.随机回答客人的一些询问,不放过任何与客人交流的机会,一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方,同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。
4.忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉,说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的,所以,即使某些顾客的投诉与事实有些出入,餐厅在不违背原则的前提下,也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子,那顾客同时也就失去了对餐厅的好感,顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的,最终还是餐厅。
5.忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的,其一言一行代表着餐厅形象,因此应表现出充分的自信,彬彬有礼,不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对餐厅失去信心。
6.忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下,餐厅接待顾客投诉的工作人员,并不是解决实际问题的人,因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多顾客的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要,它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视,从而使顾客对餐厅留下良好的印象。 
    以上说的是处理投诉的基本态度和流程,但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的,餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的,所以最好的办法就是具体情况具体处理。 
    偶尔你也会遇到那种真的很无理取闹的顾客,他们甚至会吹毛求疵,想办法挑毛病,大喊大叫,非常的生气跟你说,以后再也不会来你们餐厅了,这个时候,你也尽量保持冷静,表现出彬彬有礼的样子,并且礼貌的告诉他们,如果等他们气消了,改变主意的话,你依然非常乐意接待他们!
    投身餐饮行业,做餐饮人,确实辛苦,因为餐饮行业是名副其实的服务行业,能够留住顾客的,一方面是你的食物好不好吃,环境如何,还有一点就是你的服务到不到位。如果你的餐厅服务周到,并且你还能很好地处理投诉,相信你的餐厅经营起来肯定不会差。